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2013年03月26日

手稲駅に学べ、JR北海道

 今日は札幌周辺で、機器トラブルのためにJRが全面的にストップしました。一冬に何回かは大雪でダイヤが麻痺したり、たまに機器が故障するのも仕方ないことだとは思いますが、FacebookやTwitterを見ていると、JR北海道を非難する声に溢れていました。
 今回、電車が完全にストップしたこと、麻痺していた時間帯が長かったこと、最近、JR北海道の車両がらみの事故が多発していることもあり、文句が出るのは当たり前なのかも知れませんが、利用者の不満を幾分でも和らげるために、トラブルが起きたときの対応を改善することを、少し考えた方が良いのではないかと、いつも思います。
 今回も、またいつものように、トラブルの状況や回復の見込み、代替の移動手段など、利用者の知りたい情報が、全くと言っていいほど提供されなかった(昭和の時代から変わっていませんが、提供しているつもりなんでしょうかね?)のが、利用者の怒りに火を注いでいたことは間違いありません。
 私も、JR北海道の対応には、いつもうんざりさせられています。
 数年前、深夜の札幌駅で駅員さんにダイヤの改善について話しかけたことがある(札幌駅に入線してくる列車を隣のホームに入れれば乗り換え可能なのに、離れたホームに入れるので乗り換えられず、20分待ちになってしまうのは何とかならないものでしょうか?とかいうことを尋ねた)のですが、「私にそんなこと言われても困ります」と一蹴され、絶句したことがあります。
 まあ、そんな人はごく一部なのでしょう(もう一回、別の若い駅員さんに言ってみたところ「ああ、そうですねえ。ありがとうございます。検討してみます」と答えてくれホッとしました。その後、乗り換え事情は変わりませんでしたが(^^;)が、利用者の利便性についての取り組みレベルは相当低いので、使っていてイライラすることが多いのが残念です。
 ところが、最近、気がついたのですが、ダイヤが乱れたときの手稲駅の構内アナウンスが、いつも優秀なのです。JR北海道にはあり得ないくらいに。
 簡単なお詫びに続いて、遅れている電車がどの駅まで来ていて、あと何分で到着する見込みなのか、必要充分にうるさすぎず、そして、適切なタイミングで最新情報のアップデートもあるので、「じゃあ、少し待とう」とか「諦めてバスにしよう」とか、利用者が安心して判断を下しやすいような100点満点のアナウンスができています。いつも女性のアナウンスなので同じ人かと思いますが、担当者のセンスによるものなのか社員教育の成果が出てきたものなのかはわかりません。(おそらく前者のような気が…)
JR北海道の他の方々にも少しでも真似してもらえれば、対応が良くなって行くと思います。2人、3人と、まともな対応ができる人が増えて行って、三十年後くらいにはしっかりした会社になって欲しいなあと思います。





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